监管发文：打击职业投诉非法牟利行为，切实维护金融服务市场秩序 ...

近日，人民银行上海总部官网公布一起支付机构的职业投诉案例。

一个以谢某璐、张某为首的，以牟利为目的、组织分工明确、专门针对支付机构的敲诈勒索犯罪团伙，通过租借的上海市某小区为主要活动据点，在互联网上开设某“退款工作室”接单，主要客户为在境外网络赌博平台、非法投资平台充值并导致资金损失的人员。

双方约定好代理协议后，由谢某璐指定团伙外线人员以资金受损人名义“维权”，采取至相关支付机构办公场所聚众、拉横幅、喊口号，及向人民银行投诉、举报、信访等方式，向上海市及外省市多家支付机构施压，要求支付机构赔付资金损失。

部分支付机构迫于压力退回款项后，谢某璐和客户即按事先约定比例将款项私分。此外，该团伙还涉嫌组织网络赌博、为赌博提供条件、侵犯公民个人信息等其他违法犯罪行为。

上海市公安局还透露，结合前期处置在支付机构门口聚集拉横幅舆情时掌握的情况发现，参与“维权”这伙职业投诉人，有多次在辖内多家支付机构和人行上海总部门口聚集滋扰施压的行为。

目前，12名犯罪嫌疑人均已被依法刑事拘留。当场缴获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣押涉案资金464万余元。

上海人行总部发现，2019年9月至11月，上海地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话受大量恶意投诉电话骚扰，接听量激增，接通率大幅下降。特别是9月23日至9月27日，上海地区12363投诉咨询电话共接到金融消费者来电5326通，接通1213通，接通率仅为22.78%，接通率较正常情况大幅下降。

由于此类投诉人大量占用电话线路，导致金融消费者难以正常表达维权诉求，金融消费者投诉管理工作难以正常开展。

据调查，恶意投诉主要存在以下特征：一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同;二是投诉人反映的投诉事项经核实后发现均为虚假投诉;三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等;四是投诉对象集中在上海市某几家支付机构;五是多个号码频繁进行投诉，其中一个号码一周来电高达104次。

2019年12月27日，为进一步规范金融机构经营行为，切实保护金融消费者合法权益，中国人民银行起草了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法(征求意见稿)》，第四章金融消费争议解决，主要结合了当前金融消费纠纷解决存在的痛点、难点以及流程问题，对纠纷解决原则、主体责任进行明确，就投诉受理渠道、处理告知等实操性内容进行规范，并就投诉协调机制进行规范。

第四十三条，金融消费者通过中国人民银行分支机构进行投诉，应当提供以下信息：姓名，有效身份证件信息，联系方式，明确的投诉对象及其所在地，具体的投诉请求、事实和理由。金融消费者可以本人提出投诉，也可以委托他人代为提出。

以来信来访方式进行委托投诉的，应当向中国人民银行分支机构提交前款规定的投诉材料、授权委托书原件、委托人和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由委托人本人签名。

第四十四条 中国人民银行分支机构对下列投诉不予接收：

(一)投诉的机构、产品或者服务不属于中国人民银行监管的;

(二)投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的;

(三)投诉人并非金融消费者本人，也未经本人委托的;

(四)人民法院、仲裁机构、其他金融管理部门、行政部门、消费者协会已经受理、接收或者处理的;

(五)双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的;

(六)被投诉机构已提供了公平合理的解决方案，投诉人就同一事项再次向中国人民银行分支机构投诉的;

(七)其他不符合法律、行政法规、规章有关规定的。

业内人士认为，金融消费者权益保护制度日益完善，金融消费者应该主动学习相关金融知识， 同时，应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，不得扰乱正常的金融秩序和社会公共秩序。同时，对恶意举报支付机构非法牟利的行为，诸如打着维权或举报的旗子敲诈勒索的行为，将会遭到严厉打击。

人民银行上海总部有关负责人表示，人民银行将始终坚持保护金融消费者长远和根本利益，依法合规做好金融消费者投诉管理工作。在面临合法权益遭受侵害时，消费者应理性维权，以合法合理的途径向监管部门反映诉求，切不可通过缠诉、重复恶意投诉等非理性维权方式反映诉求，保护自身和他人的合法权益。